發掘台灣優質醫療品質的對話

發掘台灣優質醫療品質的對話

陳順勝 醫師

退休以後，很重要的工作是諮詢的工作。其中除了各醫療機構與大學的個別性諮詢外，以固定的醫策會的醫院評鑑、人體試驗研究計劃倫理稽核、生策會的國家生技醫療品質獎評核、與醫療文物史料展覽與典藏為重點。

我參與國家生技醫療品質獎SNQ評核至今已也快十年了。生策會在這方面的努力，已使國內醫療機構認識SNQ，並以醫療品質獎作為自己機構的品質指標作為努力的標竿。

醫院評鑑是比較「制式」，以一定標準來評估醫院，常是被動壓力下來準備；而參加生策會的品質標章獎，是優質品質的自我認定，來主動申請被肯定。國家生技品質標章獎 (SNQ, Safety and Quality)，以醫療獎項而言，標章獎表示這個醫療團隊的醫療品質已超越國內同級之水準。銅獎表示是國內第一，銀奬為亞洲第一，金獎則為世界第一。

許多醫療機構已把參加SNQ或把SNQ的理念，內化為機構目標管理的指標。申請者也注意引用該領域常用的指標，來做國內外品質水準的比較。如果是有創意的自製指標，更應舉證本身或相對比較的信度。

專業人員知道這個獎與評核制度，大家知道這是一個揚善發掘優質醫療的獎勵制度。但是SNQ專業幕僚了解專業機構知道品質評核系統，一般民眾與海外人士所知仍有限。SNQ發行定期刊物做推廣行銷，但成效他們仍不滿意。因而今天SNQ三位美女相約遠從台北前來訪視，直接與我們資深委員對談，聽我的意見。

主題是如何把台灣優良品質的醫療讓一般民眾知道，也讓全世界瞭解。

要讓一般民眾知道，我以現代化的三大元素談起。世界藝術史的發展來到當今「現代」是以「透明（或光線）、速度、與參與」為要素。許多企業也應用於其企業的經營與管理。

譬如麥當勞以標準流程貫徹其透明與速度，要求全世界各地麥當勞店在給顧客訂的漢堡餐、飲料與紙盒內的配料與餐具、在時限內等餐與給餐，其正確率須達99%。而國際星巴克，除了透明與速度，更要求「參與」。顧客到店兩秒鐘內服務人員須以眼神及打招呼與來客互動，並以「客製化」來滿足客人個別的喜好與需要。

SNQ過去在「透明」與「速度」做得很好。他們除了專業評核醫療品質，也應該讓一般民眾開始參與，從網路與調查瞭解民眾對醫療品質的需要。譬如瞭解到底民眾重視「優質的一般醫療」或「優質的不可取代醫療」，比率佔多少？

把很專業的醫療以及它的評估設法引進跨領域的做法。譬如飲食業與旅遊業的風險管理容許的錯誤率在1%，而航空業設在十萬分之一，醫療一般設在千分之一。前者偏重在時效，後者則強調安全，而醫療評估則須考慮兼具兩者，尋找創意。而SNQ的行銷可以向他們兩者學習。

至於國際上或海外，要讓他們瞭解台灣的醫療品質，最直接的方法是仿效美國開放，設立獎項讓國外的醫療機構來申請，與國內共同競爭亦可。在這之前，我的意見應先讓海外各地的台僑與駐外單位瞭解國內SNQ所評核台灣相關醫療機構的水準，再推廣到讓各地的外國人瞭解。我們去瓜地馬拉或青藏高原海外行動醫療的經驗，也都會先服務當地的台僑、台商或駐外單位與他們的家屬。他們會主動幫忙行銷，也提供人力資源與人脈，效果很好。

我也建議發行的刊物要在咖啡館、高鐵、火車與飛機上放置。我曾經在飛機上看到我寫的雜誌專欄文章，馬上告訴旁邊新交的朋友看。也曾經在咖啡館碰到不認識的客人，拿我雜誌的文章，問我這是您的文章對吧？

我也希望SNQ鼓勵用三、五分鐘的微電影來介紹優質的台灣醫療品質，甚至於可以設奬競賽，或放臉書播放。

他們也問到醫療環境日漸惡化，年輕世代看不到未來的問題。我談到服貿讓年輕世代黯然無光，應該改善。不過，我說如果回歸醫療「利他主義」的本質，則什麼世代都一樣。但是資深的一代應該提供一個自由的空間讓他們發揮，協助他們不要干擾他們的創意。像學運期間，年輕世代把學運的醫療做得很好。我進去三次，關心有否需要協助的，不打擾他們。

對談一個半小時結束，我答應把摘要寫在臉書，讓他們可以看得到，作為參考！